广德县中医院2012年“三好一满意”

活动实施方案

各科室：

为保证医疗卫生系统“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）顺利开展，按照《全国中医药系统“三好一满意”活动2012年工作预案》的要求，结合我院实际，特制定本方案。

一、调整“三好一满意”活动领导小组

组   长：周永富

副组长：蔡明燕、肖为民

成  员：何清林、李 琴、 杨照霞、刘青平、左泽胜、陈灵香、江 荣、 刘荣祥、程国君、姚世茜、陈仁平、吴娟、 段 勇、 周 芳、 周利群、张世新、江海霞、王海明、李 平、 毛友军、程 思、 崔 平、 朱政权、刘世龙、潘金梅、梅 峰、 王海艳、徐红芳、姚丽丽、张伟红、李鸿、 李志林、卢庆平、刘同舟

二、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

三、工作内容和要求

（一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗（电话预约、网上预约、门诊导医台预约等）。

2、优化医院门、急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、积极推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3、广泛开展便民门诊服务。医院设立双休日及节假日门诊，延长门诊时间，进一步贯彻执行住院缴费方式改革。

4、加强与上级三甲医院的联系，进一步做好省立医院。省中医院国家级专家的坐诊、查房工作。

5、推广优质护理服务。大力开展优质护理服务，逐步完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

6、在加强医疗质量的基础上，积极落实同级医疗机构检查、检验结果互认制度，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7、医院积极开展“志愿服务在医院”活动。积极调动广大医护人员利用休息日、节假日在医院进行志愿服务。同时组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、乡镇，开展形式多样的公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

8、加强中医“治未病”中心的建设，进一步做好中医养身保健和诊疗服务。

9、建立健全医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。

严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。

完善各项医疗质量管理制度，建立完善的医疗质量、医疗安全评价体系。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，要切实加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。严格按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、继续加大医德医风教育力度。培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的表彰力度。

2、制定完善医德医风制度规范。切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。年内开展医德医风考评工作，并将医德医风考评成绩纳入到年度考核范围内，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等事件。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强医院院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，我院2012年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个阶段。

第一阶段：学习宣传阶段（2012年5月）。召开全院干部职工大会，开展宣传启动工作，利用行政周会、院报、橱窗、网站等载体让全院干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段：查找问题阶段（2012年6月至8月）。医院各科室认真查找在工作中存在的服务和行业作风建设方面的问题，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，主动征询群众意见建议，找准患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三阶段：整改提高阶段（2012年9月至12月）。医院根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。整改方案、整改措施、整改效果由医务科、院办室和行风办进行督导。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

二〇一二年五月十一日