老百姓看一个医院的水平，既要看你能不能给患者治好病，也要看你对患者是否爱护、尊重，有没有同情心和责任感，也就是我们常说的“技术水平”和“人文环境”。可见，医疗质量和医院文化在社会人群的心目中几乎是同等重要的位置。在这样的历史背景下，医院要占领医疗市场，赢得患者，取得效益，必须在“医疗质量控制”和“医院文化建设”两个方面同时下功夫。医院的管理在经历了经验管理，科学管理后，已步入文化管理。

   医院文化是建立在医患关系基础之上的意识形态，是对医患关系、医护关系、科室关系、个人与集体关系、医院与社会关系等各种关系的体现，即诚信、博爱、真情、奉献。

一、“以人为本”的服务理念是医院文化建设的根本。

  病人是最需要服务的人，医生、护士、职工、护工、机关干部都是直接或间接为病人服务的人，同样需要组织、领导为之服务。医院的一切行为，都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意感动为目标，这就是我们的服务理念。医患关系、科室关系、领导与群众关系等，最终都会落在人的身上，因此，必须强调人的作用。作为医疗单位，要把维护患者、员工的利益放在第一位，真正做到尊重人、关心人、理解人、帮助人、感动人。

   医院文化建设管理实际上就是服务管理。医院作为服务行业，服务形式应是自上而下的，领导机关要以医护人员为服务中心；医生护士要以病人为服务中心，我们的总体目标是让病人满意为服务中心。

1、牢固树立“一切以病人为中心”的思想

    在当前的医疗市场竞争中，医院在竞争方式的选择上，或者说在竞争对象的选择上存在着一个误区，就是大多以本地区的其它医院作为自已的主要对手，一切竞争策略和手段均由此而出。关键是你自已有没有调查分析、选择认定属于你的目标顾客并稳住你的客源。我所在的医院是一所县级中医院，在县内医疗市场中遭受县医院和乡镇卫生院的夹击，班子成员通过认真的调查分析，认识到各方的目标顾客并不相同，只有部分重叠，而且优势各有千秋，因此各方可以和平共处，共同发展。因此，我院确定了面向农村、面向基层的发展思路，建立长期利润观，走质量效益型发展的道路。

   确定了目标顾客，就要设法留住顾客和吸引更多的顾客。顾客永远是重要的，纵使有先进的技术和设施，有优良的服务，有完善的管理，如果没有患者就诊也就毫无用武之地了。在医疗服务过程中患者处于比较主动的地位，可以根据自己的意愿选择更好的医院、更好的服务则是不争的事实。怎样留住病人和吸引更多的病人？我想至少要具备两个条件：一是要牢固树立“患者至上”的理念，尊重患者的权利，从接诊患者时态度、检查手段的运用、治疗方案的确立、医院费用的支付到患者康复的随访，要在每一个阶段切实落实真心实意为患者服务、为患者着想，以让患者满意作为一切工作的宗旨；二是要降低医疗成本，只有把医疗成本降下来，才能减少患者的负担。降低成本包括：诊室的合理安排、医生的每日诊疗人次、住院病房的充分使用等等。患者可分为三类，那么医院就必须做到尽量稳定忠诚层顾客，争取游离层顾客，发掘潜在层顾客。我们把提高医疗质量作为经营的根本，人才和设备是两大重点，近一年多我院更新了一台螺旋CT，引进了彩色B超及CR等，基本保证了广大患者的需求。当然，医院也要讲求经济效益，增加效益有两个途径：增加收入和降低成本。医院通过树立正确的经营思想，提高医疗质量，吸引更多的患者就诊，从而实现增加收入的目的。降低成本就要杜绝跑、冒、滴、漏、整合资源（空间、时间、物流、人流、信息流），把成本压力分解到每一个环节。

2、重视人才队伍建设，做好人的文章

    对人才队伍建设的重视已是管理界的普遍共识，人才战略是医院发展战略的重要组成部分，甚至应视为首要战略，因为医疗市场一切要素的竞争，无论是技术、服务，还是经营、管理，归根结底都是人才的竞争。因此在如何配置人才、吸纳人才、留住人才、用好人才的工作上，要求医院要把“以人为本”的理念贯穿于人才管理的全过程，制定科学合理又富有创新的包括绩效考核制度、竞争激励制度、全员聘用制度等内容的一系列规章制度，营造有利于优秀人才脱颖而出、能上能下、人尽其才、才尽其用的良好氛围，让医院员工充分感受到知识的价值和优胜劣汰的竞争法则。我院通过引进急需紧缺的专业人才、向社会公开招募人才、挽留退休人才、借用他院人才，集结了一批各类人才。同时重视人才的成长和培养，做好继续教育和进修培训工作，创建学习型医院，促进员工知识的不断更新和学术水平的不断提高，引导员工创造性地开展工作和自主管理，让员工从工作中得到乐趣和实现价值，并对医院及个人的未来充满信心，真正实现待遇留人、事业留人、感情留人、文化留人，推动医院的持续发展。

二、发扬医院员工“爱岗敬业”的主人翁精神

   文化管理是继经验管理、科学管理之后最先进的管理理论。通过宣传医院的价值观和精神文化，在医务人员中倡导奉献精神，让员工把一切为了患者的理念化为自觉的行动，取得良好的效果。要坚持以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以先进的典型鼓舞人，以高尚的精神塑造人。通过爱岗敬业教育让员工知道无论多么平凡的工作岗位，都能做出不平凡的业绩。激发员工的主人翁意识，关心集体，关心医院的发展，在工作中及时发现并反馈医疗质量、医院服务等各方面存在的问题，能提出合理化建议。以集体利益为重，不过分追求个人的利益，积极主动地为医院的发展、管理出谋划策。还通过多种形式的活动来发挥导向、凝聚、规范、激励和辐射作用，常抓不懈，让广大职工把文明行医、廉洁奉公、关爱患者作为实践“三个代表”重要思想的实际行动。

   医院文化建设的目标是在医院全体员工中建立起共同信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统和礼仪，使医院文化在医院发展中起到重要作用。价值观是其中最核心的内容。医院文化不是一年两年，也不是一两个人就可以建设起来的，是全体职工共同努力，经过长时间工作积累形成的，医院文化从形式上可以模仿其它成功医院，但必须要有自己的个性和特点，这些个性的东西如同医院的核心竞争力一样，是学不到、买不来、拆不开、带不走的，它就包括医院及其全体员工在长期发展过程中形成的具有自身特色的价值观。建立医院先进文化首先要确立医院的价值观，医院的价值观是医院总体工作的指南，是医务人员与患者之间融洽相处的纽带，是医院取得良好社会效益和经济效益的保障。医院的价值观主要包涵患者至上，关爱患者，尊重患者、方便患者、平等待人的人文精神，以及精诚协作、爱岗敬业、友爱奉献、图强求精的团队精神和专业操守。医院应花大力气加强对员工的院史教育，对院训、院徽、院歌的宣传、讲解，对个人荣辱与医院兴衰间利害关系的剖析，对医院发展道路和远景规划的认同等针对性强的教育活动，培育、激发员工的责任心、使命感和主人翁精神，形成强大的凝聚力和战斗力。

三、优秀的医院形象是医院文化的一项重要内容

   医院形象是指社会公众和医院职工对医院的整体印象和评价，就医院外部而言，就是医院在社会公众中树立起的较高的信誉和可依赖的形象，就医院内部而言，是医院全体员工同心协力、目标一致、奋发向上，共同致力于医院的发展提高。医院形象不仅是医院展现于社会公众面前的外部形象特征，更重要的是人们通过对医院各方面的了解和综合认识而形成的总体印象。

四、医院文化建设的内驱力是创新

  “逆水行舟、不进则退”。医院要发展就必须不断创新，保持原状就是后退，不思进取必然被无情淘汰。在医院的发展过程中，医院文化建设必然要随着医院管理的创新而不断丰富和充实新的内涵。医院文化建设要有前瞻性和先进性，要有鲜明的时代特征，全球经济时期，企业发展靠文化，靠品牌。因此医院管理者在卫生体制改革不断深化和外部环境不断变化中，在一日千里的科技竞赛中，在优胜劣汰各显神通的市场竞争中，要提高警觉，保持敏锐的洞察力，把握医疗卫生事业前进的方向，适时调整与之相适应的发展战略。医院文化的创新就体现在医院管理的创新之中，包括制度创新、技术创新、服务创新和观念创新。观念的创新是前提，技术和服务的创新是重点，制度创新是保障。就服务创新而言，医院应当随着人们文化层次的提高和需求多样性的变化，积极开发新的能提高患者生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目和特色服务项目，如开展营养咨询、健康保健知识讲座、网上服务、月子病房、减肥手术等，同时努力增加传统医疗服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵，进一步提高医疗服务产品的附加价值，取得更好的社会效益和经济效益。

创新是医院发展的源泉与动力。

    （一）观念创新，以市场为导向

   带来了干部职工观念的巨大变化，由原来的“等、靠、要”，转变为主动寻找市场需求。变粗放经营为质量效益考核，由患者围着医生转变为医生围着患者转，从纯医疗转变为对患者的人文关怀。

    （二）管理创新，以改革为动力

    医院文化的提出，标志着医院管理开始进入一个新的阶段，而这一新阶段的进入，必须对已有的管理思想、管理模式、管理制度进行改革和创新，才有可能形成文化管理。长征医院不断加大内部改革力度，人事管理实行代理制、聘用制，把“单位人”变成了“社会人”。实行竞争上岗，加强考核，强化监督。在分配上，将技术因素纳入分配，向技术骨干倾斜；将管理因素纳入分配，使管理者绩效与个人利益挂钩。在后勤管理上，实行服务社会化，引进物业管理。医院内涵建设引入以人为本的文化管理，强化以制度为标准的规范运作，建立有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的内部运行机制和内部质量控制体系，调动了干部职工的积极性，提升了医院的市场竞争能力。

    （三）服务创新，以患者为中心

    要从过去以医疗为中心转变为以患者为中心，在一定意义上讲，是医疗服务上的一场革命。要将以患者为中心变成一种理念，必须从服务观念、服务模式、服务制度、服务流程、服务手段等方面进行改革与创新，使医患关系由以医务人员为主导变为以患者为主导，处处体现人文关怀。通过这些年的努力，以患者为中心的观念在医务人员中已经由灌输走向自觉，由外部导入走向自我创造，使之成为医院文化的重要组成部分。

   医院文化促进了医院的发展，医院实现了两个效益同步提高。先进医院文化建设提升了医院的文明程度、医务人员的素质以及医院的知名度，从而推动了医院的健康发展。

   医院文化建设管理分开讲就是：科学化管理和人性化管理。科学化管理反映在医院文化建设层面上就是服务制度建设、职业道德建设、团队精神建设、医院形象建设。即：1.建立健全服务机制是科学管理的首要条件，根据医院实际情况制订各种服务制度、规范、准则，使全体工作人员在为各自画好的“跑道”里紧张有序地奔向工作目标。2.职业道德建设是医院科学管理的保底工程，是靠长期性、经常性教育才能达到整体高水平的境界，是每个人的人生观、价值观的体现，是密切医患关系的主要手段。3.团队精神建设是树立集体意识、团结协作的重要形式，大家共同信奉一种奋斗精神（如我院的“医院就是我的家，院耻我耻；我为医院添光彩，院荣我荣”），向着医院制定的发展方向齐心协力，奔向目标。4.医院形象建设主要内容是医院环境建设和文化宣传，环境建设包括自然景观与人文景观；文化宣传包括文体组织活动，院训、院徽、院歌、院展等形式及新闻报道工作。前三个建设主要是医院内部建设，强调内强素质；形象建设主要是医院外部建设，强调外树形象。内强素质是灵魂，是精神，外树形象是“量身裁衣，角色扮妆”。这四个建设是相互关联的、递进的、整体的，就像汽车的四个轮子，缺一不可。医院所制定的各种规章制度、条例规范都应围绕这个核心来展开。

  人性化管理反映在医院文化建设层面就是决策民主化、落实个人化、服务感动化、奖惩计量化。人性化管理的一切方式都应围绕“人”来展开，要相信、爱护每个员工，最大限度地发挥每个人的才华、智慧，人尽其才，人尽其用。即：1.决策透明。把医院的发展权交给大家，让大家充分了解医院现状，使其增强忧患意识、集体意识，从而树立全员的主人翁意识。2.职责到位。工作落实到人头，提高工作效率，人人为工作目标而奋斗。3.肯定成绩。工作中只要有成绩就及时表扬，使其获得成就感，以此鼓舞士气，调动和发挥人的“三性”，形成“全面工作争上游，单项工作争第一”的比、学、赶、帮工作氛围。4.量化考核。按工作实绩奖惩，多劳多得，体现每个人的价值。只要我们实行科学化和人性化管理，就会形成有医院特色的文化管理。反之，没有鲜明特色的文化管理，一个行业或企业，在建设有中国特色社会主义大的文化背景中是没有竞争力和生命力的。

  医院人性化管理将会使医院的员工空前团结，成为一个极具战斗力的团队，从而提高医院工作效率。通过推行人性化管理，依靠以人为本的医院文化培养员工的责任感、使命感和主人翁精神，把员工的利益和医院的利益紧紧捆在一起，重视员工的需求和自我价值的实现，使人的积极性得到充分发挥，其结果必然是医院不断提高自身的核心竞争力，并在竞争中立于不败之地。

  推行人性化管理需具备三个前提条件：医院规范管理；员工素质；管理者对于医院文化的把握。取决于医院是否具有三个前提条件：一是医院规范管理的基础。人性化管理必须以非人性化的规范管理为基础? "制度化管理"是现代管理方式的原始积累。如果医院没有全面成熟的工作制度、规范的程序和标准量化的考评系统，就直接进入人性化管理阶段，最终只能变成无序管理。二是员工素质的高低和对人性化管理的要求。医院的激励和管理必须从员工的需求出发才更有效。如果员工没有自我管理的能力、自制力和对人性化管理的需要，人性化管理就没有推行的可能和必要。三是管理者对于医院文化的把握。医院管理者必须深刻了解医院文化的内涵以及医院特有的文化底蕴，如此才能对员工进行预期的文化引导，而不会使整个医院步入歧途。

   医院推行人性化管理的几个重要环节：把握人性；重视职工的需要；建设医院文化；民主管理；建立和谐的人际关系；合理使用人才；优质服务。

   在实施人性化管理过程中，我们应重点抓好以下几个环节：

　　把握人性。从根本上讲，医院的目标和职工的心理需求是能够一致的，能够促进职工积极性的发挥。但往往由于管理者的管理思想、管理作风、管理措施、工作疏忽等原因，使医院的实际目标发生偏离，与职工心理上的需求产生矛盾，而挫伤职工的积极性。由此可见，要做好人的管理工作，不仅要注意人的心理活动，而且要把整个管理活动建立在对人的需求的了解上，运用符合职工心理发展规律的方法解决对职工的管理问题。

   重视职工的需要。心理学的研究表明，人的行为是由动机决定的，而人的动机是由需要引起的，因此，从人的需要出发管理人，就抓住了管理的关键和核心。

  建设医院文化。医院的内在环境必然会影响职工主观能动性的发挥，要营造"积极向上、和睦相处"的工作环境，让职工怀着愉快的心情工作。

　实行民主管理。在医院，广大职工群众不仅是医疗的主体，而且也是管理的主体。公立医院管理就是要把管理者的集中管理同被管理者参加的管理正确地结合起来，使被管理者不仅是医院的主体，而且成为医院管理的主体。如定期召开职代会审议重大决策，定期召开民主大会提高医护人员的源头参与能力，形成职工群众"全员参与"和"全方位参与"的局面。

　 建立和谐的人际关系。人际关系在医院管理中有着极其重要的作用。一个医院人际关系的好坏直接影响职工的积极性和工作效率、效益。如果医院的人际关系好，上下协调，职工之间感情融洽，工作协调一致，人的心情舒畅，职工就能焕发出工作积极性；其次，良好的人际关系，使人心情舒畅，生活工作愉快；反之，人际关系紧张，必定使人心情苦闷，情绪低落。所以医院管理者要在医院中建立和发展和谐的人际关系。

　 合理使用人才。医院的一个显著特点就是知识分子多，专家多，职工的整体素质和文化教育水平比较高。在知识经济时代，树立"人才资源是第一资源"、"人力资本是第一资本"的观念，科学合理地使用人才，把每一个职工分派到最适合的岗位，让"英雄有用武之地"，促使人才在为人民健康服务和医院发展中最大限度地奉献自己的聪明才智。

　　优质服务。在市场经济条件下，病人是医院生存和发展的基础，是医院存在的前提和条件，是医院经济效益和社会效益的源泉。因此，医院要动员全院职工牢固树立"一切以病人为中心"的思想。医院的责任就是服务，要为病人提供高效、优质、低耗、便捷的服务，一切要站在病人的角度想一想，使病人用尽可能少的钱享受到尽可能好的医疗服务，把为病人服务看成是医院工作的出发点和落脚点。要真正与病人交朋友，在服务中增加情感的含量。二是要强化落实"以病人为中心"的各项措施，凡是有利于病人的规章制度，医院都要坚定不移地贯彻执行。三是适应医学模式转变，用生物-心理-社会医学模式指导医疗实践。

   靠大量销售药品挣大钱的时代一去不复返了，医院的发展必须与社会的发展、群众的需求同步，应当是药品收益呈下降趋势，而技术含量高的收益呈上升态势。换句话说，医院必须从“以药养医”向“以技养医”转变，老百姓才会选择来你的医院看病。这就要求我们坚持以人为本，树立科学和发展观，切实抓好管理和医院的人才培养、技术创新、重点学科建设。提出“抓技术、创品牌、做名医、创名科、建名院”的办院方针。具体策略是，进一步巩固和发展重点学科，率先在本地区开展的啊啊等品牌技术不断增加例数，进一步扩大影响，以此带动全院整体技术水平的提高；继续坚持培养梯队人才，选派30名左右的科学带头人和技术骨干到上级医院进修、支持业务尖子参加国际国内短期学习班和学术交流，邀请国内著名专家、教授来院讲学和手术示范；创造条件让技术骨干搞科研、写论文，不断开展新技术、新项目，为“创名科，建名院”，发挥领头羊的作用，从而提高医院的整体水平，满足患者治病的需求。医院的医疗质量控制好，技术水平高，医疗纠纷与赔付也随之而降低。

  医院文化是保障医疗质量的主要方面。医院文化是经过医院领导者长期倡导、全体职工认同，并在实践中得以升华的整体价值理念、道德规范、行为准则、团队精神、管理风格以及传统习惯的总和。攀钢总医院依靠医院文化推动医院发展，通过思想教育、文化研讨、文娱体育活动等多种载体，把领导倡导的价值理念与职工的言语行为逐步统一起来，形成医院共同的价值观念和行为规范。如医院总结提炼的“救死扶伤，服务社会”的医院价值观，“生命卫士”的医院形象，“团结、求实、创新、奉献”的医院精神，“病人至上，诚信优质”的医院服务理念，以及“精益求精，永无止境”、“质量就是生命”的质量意识，“管理‘无缝隙’，操作‘严、精、细’，品质‘零缺陷’”的质量行为，“患者满意”的质量标准，也逐步被医务人员所认同，正在医疗护理活动中发挥作用。

　在医院文化的统领下，医务人员在医疗服务中自觉地为患者着想，时刻注意保护病人隐私、秘密和合法权益。在护理工作中，通过开展以“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”的活动，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。