----县中医院创建文明单位侧记

     没有豪言壮语，却多苦干实干，没有震耳名气，却是百姓称道。 近年来，广德县中医院紧扣“省级文明县城”创建活动契机，以文明新风扮靓卫生行业服务窗口，积极采取多项有效举措完善服务流程，改进服务态度，提高服务质量，构建和谐医患，提升职工素养，向全社会展示了一幅新时期医务工作者热心服务人民健康事业的多彩画卷，赢得了人们交口称赞。医院先后被授予“学习型示范单位”、“县级文明单位”、“先进职工之家”、“省级巾帼文明岗”等荣誉称号。

     作为始终处于公众视线中的医疗服务窗口，他们是如何做到既让社会满意，又保证自身各项事业发展的呢?医院党支部书记、院长周永富说得好：“以服务树品牌，以创建正医风；只要心中装着百姓，百姓心中自会打分。” 

　“感谢”背后无故事 

　　去年7月中旬的一天中午，一对白发苍苍的老夫妻抬着一筐李子“哼哧哼哧”走进医院。当班护士走上前去说道：“对不起，老师傅，医院里不让卖东西。”老伯摘下草帽擦把汗，亮起大嗓门：“小刘，你不认识我啦?上个月来看病的，当时你们对我那么好，我心里一直过意不去。眼下园里的李子熟了，我摘了一筐送给你们尝尝，是我们的一点心意。” 

　　老人家住在下寺，离城区50多公里。两位老人抬着这么重的东西上车下车赶来，真是难为他们。护士长代表大家收下这份礼物，道别之际悄悄把50元钱放进老人的手提袋中。 

　　笔者以为这筐李子背后有一串生动感人的医疗护理故事。出乎意外，几位医生护士平静地说：“没有任何特别之处，对这位老人与对待其他病人完全一样。” 

　　说起中医院医生服务态度的好，患者李老先生不住的称赞“谢谢！谢谢！我活了60多岁，真是第一次遇见这么好的医生呀！……”

    原来，李老先生近来因饮用药酒出现大便干结，到当地医院治疗2天没有效果。急诊来到县中医院，当班的夏月星医生接诊并进行仔细检查，认为缓解病人痛苦最快的办法就是立即排除梗阻，畅通肠道。征得患者同意后，夏医生立即动手为老人取出了硬结的粪块团，患者症状即刻缓解。临出院时，夏医生又仔细交代了注意事项。李老每当回忆起当时情形时，感慨地说：“我仅仅花了一个拍片的费用就治好了病，像夏医生这样不怕脏、不怕累的医生真该受表扬！”

　　一年收到30余封感谢信，十余面锦旗。笔者循着信或旗的线索找故事，一无所获。在我们不禁失望的时突然恍然大悟；这才是真正的可贵之处!病人感恩戴德，医生觉得一切平常，说明在这里，精心的治疗护理不是个别人的行为，而是全院职工恪守的职业道德；不是一时一事偶尔“献爱心”，而是时时处处的行为准则。 

“红包”面前验真情

医护人员收受“红包”，这是国家三令五申明令禁止而又屡禁不绝的社会现象，如何面对“红包”并妥善处理，这是对医护人员医德医风素质的综合检验。该院领导班子是这样认为的，作为患者及家属，希望能通过送“红包”使医护人员在治疗上能更加尽心尽力，自身也得到一种心理解脱，这是可以理解的。但作为以救死扶伤为天职的医院，必须要打破这种医患关系之间的“潜规则”。医院向社会公布“无红包医院”的庄重承诺，并接受公众监督。医院首先从自身做起，制定出严格拒收“红包”的管理办法和一系列规章制度，谁要是触犯这道“高压线”，就会受到严肃处理。

对于患者及家属执意要送的“红包”的情况，医院则采取人性化处理方式。邱村镇吴女士在中医院接受剖腹产手术，住院后异常紧张。为安抚她的情绪，负责手术的彭医生如同大姐一样守在其身边，轻声地安慰着，温柔地抚摸着。吴女士的家属早就听人说，要想把刀开好，就得给医生送“红包”。于是家属拿出300元钱，被彭医生婉言谢绝。第二天就要开刀了，吴女士的家属还是不放心，又偷偷地将钱揣进彭医生衣袋，为了安抚产妇及家属的心情，彭医生没有当众拒绝。手术进行得很顺利，产妇及家属都松了一口气。当第二天查房时，彭医生来到吴女士床前送上一份“礼物”，是病人预交定金收据，上面写着吴女士的姓名。吴女士顿时愣住了，继而热泪盈眶，喃喃地说，有这样的好医院、好医生真是病人的福气啊。像这样的例子在中医院还有很多，据统计，近几年来该院医务人员婉拒“红包”近百人次，金额近万元，其中包括将“红包”直接替病人交了住院费。

   

 服务之中显文明

    在被问及创建文明单位会给医院带来何种利益时，院领导们有这样一段表白：创建文明单位是我们自身工作的需要，这之中不掺杂功利成分，我们找到了一条以创建文明单位这个平台，来更好地推进诚信医院建设和医德医风示范医院建设之路。

    在当今医疗市场，百姓最关心的主要是医德医风、医疗服务和价格，而这一切都体现在医院为公众提供的优良服务中，并直接决定着医院在公众心目中的形象。中医院也正是把服务当作品牌来建设，他们在医院醒目位置设立投诉箱、意见箱，公布投诉电话，公开接受公众监督。在大厅显著位置公示各类医保、新农合患者出入院及结算流程图，在每个病房内都悬挂了各类医保就诊和报销的“温馨提示”。在医疗过程中一切以救治病人为中心。家住东亭乡阳岱山的黄老先生已经74岁了，因急诊住进县中医院。在老人的住院期间，其家人一直未露面，也未为他缴纳任何的费用。县中医院在多次与其家人联系未果的情况下，作出了不惜一切代价挽救病人生命的决定。科室医护人员也主动承担护理老人的日常生活，为他送水送饭成了当班护士的首要任务。

    一个医院的优质服务，除体现在服务态度上，也体现在医疗、医药价格上。在我县虽不存在看病难，但看病贵依然是百姓议论的话题，中医院的做法是，除将所有医疗、药品价格上墙公布，让前来就诊者一目了然外，医院实行一日清单制及门诊收费明细化，让患者明明白白看病。为了减轻群众医药费用负担，所有药品、医用材料集中招标采购；健全完善一系列规章制度，与各科室签订目标管理责任书，治理大处方、乱检查、乱收费。

     医院不断加强与省内外三甲医院的联系，10月份与安徽省立签订网络合作协议，并加入安徽省中医院“临床疑难病会诊中心”。定期请国家级专家来院坐诊、讲学、手术演示，让老百姓足不出户既能享受到大医院的医疗服务。全年共邀请省立医院专家20人次，芜湖弋矶山医院专家8人次，湖州98医院专家62人次，武汉大学附属医院专家10人次，举办大型省外专家义诊活动3场。

　　为了规范医务人员的诊疗行为，医护人员在日常行医接诊中，都千方百计为患者降低治疗费用，通过体格检查能确诊的病，就不用仪器检查；吃药能治好的病，就不让打针；能在门诊治疗的病，就不收住院…… 09年在原有限价的基础上，又增加了腹腔镜胆囊切除术和剖宫产两个项目，获得了群众的好评。

    县中医院还积极参与各项社会公益事业，不断延伸文明创建进程。医院常年坚持开展送医送药下乡、资助春蕾女童、为企业上门体检、举办各种防病知识讲座、免费为四川籍务工人员体检等惠民工作，努力打造“诚信品牌”。 2009年已减免医疗费用8万元，爱心捐助1.8万元，义诊12次，赢得社会各界广泛赞誉。

 （王志兵、陈灵香）